Service · Support & garantie
Support, garantie et SAV 1Home en France
Acheter chez un distributeur France a un sens surtout le jour où quelque chose ne marche plus. Cette page décrit le circuit réel : qui répond, dans quel ordre on cherche, ce que couvre la garantie et comment un matériel défectueux revient.
La plupart des incidents que nous voyons ne sont pas des pannes matérielles : ce sont des changements de réseau, des mises à jour, des identifiants expirés. Bien diagnostiqués, ils se règlent en quelques minutes ; mal diagnostiqués, ils déclenchent un retour inutile.
D'où l'ordre proposé ci-dessous : on vérifie, puis on appelle, puis on retourne. Le détail des vérifications est dans le guide de dépannage.
01Durée et périmètre de la garantie
Deux garanties se superposent en France, et elles ne se remplacent pas : la garantie légale de conformité, prévue par le code de la consommation, et la garantie commerciale du fabricant.
- Garantie légale de conformité. Elle s'applique de plein droit à tout achat par un consommateur, indépendamment de ce que dit le fabricant. Elle est rappelée dans nos conditions générales de vente.
- Garantie commerciale du fabricant. Elle s'ajoute, avec ses propres durée et périmètre — c'est elle qui varie selon la référence.
- Ce qui n'est jamais couvert. La foudre, la surtension, l'immersion, une alimentation non conforme, une modification du matériel.
02Procédure de retour et d'échange
Le retour ne commence jamais par l'envoi du colis : il commence par un diagnostic, sinon le matériel revient « non reproduit » et vous perdez trois semaines.
- Vérifications de premier niveau. Alimentation, réseau, bus, appairage, service en ligne — dans cet ordre, et pas un autre.
- Prise de contact. Référence du produit, date d'achat, symptôme précis, ce qui a changé récemment sur le réseau.
- Diagnostic à distance. Nous cherchons avec vous ; une bonne moitié des cas se résout ici.
- Numéro de retour. Si le matériel est en cause, un numéro de retour est délivré. Sans ce numéro, un colis reçu ne peut pas être rattaché à un dossier.
- Expédition et traitement. Emballage d'origine si possible, et le numéro visible sur le bordereau.
03Support technique : niveaux, canaux, délais
| Niveau | Qui | Périmètre |
|---|---|---|
| Niveau 1 | L'utilisateur ou l'installateur | Vérifications de base, redémarrage, contrôle réseau |
| Niveau 2 | Le distributeur France | Compatibilité, comportement de firmware, dimensionnement, garantie |
| Niveau 3 | Le fabricant | Anomalie logicielle confirmée, correctif |
En attendant, toute demande passe par le formulaire de contact, qui est relevé aux horaires ouvrés.
04Mises à jour et compatibilité dans le temps
Une passerelle vit entre deux mondes qui évoluent chacun de leur côté : votre installation filaire, très stable, et les plateformes grand public, qui changent souvent. C'est là que se logent la plupart des régressions.
- Appliquer les mises à jour de firmware, mais pas la veille d'un départ en vacances.
- Vérifier le fonctionnement après une mise à jour majeure de l'application d'un assistant.
- Conserver le fichier de configuration de l'installation à jour et sauvegardé hors du logement.
- Documenter les changements réseau : un changement de box est la cause n°1 d'un « ça ne marche plus ».
05Les pannes les plus fréquentes
| Symptôme | Cause la plus probable |
|---|---|
| Plus rien dans l'application, mais les interrupteurs marchent | Réseau ou alimentation de la passerelle |
| L'assistant vocal ne trouve plus les appareils | Compte déconnecté ou réappairage à refaire |
| Certains objets seulement ont disparu | Modification du projet de configuration |
| Fonctionne en local, pas à distance | Service en ligne, compte, ou changement d'opérateur |
| Lenteur générale | Réseau saturé ou point d'accès mal configuré |
Le détail des vérifications, dans l'ordre, est dans ma passerelle KNX ne répond plus.
Questions fréquentes
Que faire si la passerelle ne se connecte plus ?
Vérifiez dans l'ordre : alimentation, lien réseau, adresse IP toujours valable, puis appairage du service en ligne. Un changement de box Internet ou de plan d'adressage est la cause la plus fréquente.
La garantie fabricant s'applique-t-elle en France ?
Oui, et elle s'ajoute à la garantie légale de conformité française, qui s'applique de plein droit à tout achat par un consommateur. L'intérêt d'acheter en France est que le retour passe par nous, sans démarche à l'étranger.
Mon installation continue-t-elle de fonctionner si la passerelle est en panne ?
Oui sur une installation filaire : interrupteurs, volets et chauffage restent pilotés par le bus. Vous perdez l'application, la voix et l'accès distant.